Votre client idéal est Jim Carrey dans “Yes Man”. Maintenant, si tout le monde était comme lui, nous n’aurions pas besoin de vendeurs formés pour traiter les objections et surmonter les obstacles du processus de vente.

Mais le “non” est-il une si mauvaise chose ? Eh bien…. oui et non.

Voici quelques conseils pour changer un prospect qui dit NON en prospect qui dit OUI.

Les non génériques et comment les éviter

comment changer l'avis d'un client

Beaucoup d’entrepreneurs vous diront que le mot le plus important que vous entendrez en tant qu’homme d’affaires est “Non”. Et ils ont raison. Le temps est précieux, plus que l’argent, et vous ne pouvez pas vous permettre de vous engager dans trop de choses à la fois.

Mais il faut quand même faire la différence entre un “non” générique et une objection basée sur les faits.

Lorsque quelqu’un dit “Non” au tout début d’un appel ou après un premier appel ou un courriel non détaillé, il ne peut pas en savoir assez pour dire que votre produit n’aurait pas de valeur pour lui.

La vérité, c’est qu’ils hésitent à vous accorder de l’attention, du temps et de la crédibilité parce que vous ne leur avez pas donné une raison impérieuse de s’intéresser à vous.

Si vous avez bien fait votre recherche et croyez vraiment que votre prospect peut vraiment bénéficier de votre produit, ces Non ne devraient pas vous déconcerter.

Comme le dit Chris Beall :

“Le faux “non” est le pire, parce qu’il vous pousse à disqualifier les personnes bien qualifiées, peut-être même celles qui sont parfaitement qualifiées”.

Attendez-vous à ces “non”

Si vous appelez ou écrivez dans l’attente d’une réponse positive, vous serez déçu d’obtenir un non. Vous pouvez même commencer à douter de vous-même ou à agir de manière défensive. Mais une fois que vous aurez reconnu que le “non” est la norme et constitue en fait la base de la plupart des négociations, vous aurez une approche beaucoup plus détendue et, surtout, vous intégrerez le “non” dans votre processus.

Les gens disent rarement “Oui !” immédiatement après que vous proposez un grand changement qui exigera un investissement de leur part. Mettez-vous à l’aise avec le rejet.

Si votre prospect pense que vous êtes à l’aise d’entendre ou de lire “Non”, il sera beaucoup plus réceptif à ce que vous pourriez avoir à dire ensuite.

Faire avec ces “non”

Comme je l’ai déjà dit, ne prenez pas ces “non” personnellement ou contre votre produit. C’est un mouvement défensif, votre prospect protège son temps et son quota d’attention. En plus, ils ne te connaissent pas.

Il faut deux armes pour y faire face : l’empathie et la preuve sociale. Vous devez leur montrer que vous comprenez pourquoi ils diraient non, mais que vous croyez vraiment que vous pouvez les aider parce que vous avez déjà aidé d’autres entreprises semblables à la leur.

Une des réponses efficaces au non, que vous soyez au téléphone ou que vous tapiez sur votre ordinateur :

Je comprends pourquoi tu dis non, tu reçois des tonnes de demandes. Et pour être franc, je refuse moi-même ma part de vendeurs. Notre produit a déjà aidé [Société A],[Société B] et[Société C] à obtenir [votre produit] en quelques semaines seulement. Ce qui me porte à croire que vous pourriez en profiter également.

Je conviens toutefois qu’à ce stade, aucun de nous ne peut savoir avec certitude si notre solution peut être aussi valable pour vous. Et si on prenait quelques minutes pour éclaircir ça ?

En faisant preuve d’empathie, vous démontrez que vous comprenez la position dans laquelle ils se trouvent et en affichant des preuves sociales, vous montrez votre capacité à satisfaire les clients. De plus, en admettant que vous ne savez pas non plus s’ils sont bien adaptés au produit, vous n’êtes pas dans le besoin ou oppressant, ce qui les rend beaucoup plus susceptibles de vous écouter.

Comment éviter les “non” génériques ?

non conversation

Comme nous le savons déjà, les non génériques ne sont pas de véritables objections, et ils se produisent avant que la discussion n’ait la chance d’aller quelque part. Dans la mesure du possible, assurez-vous de générer une discussion et une connexion avant de mentionner votre produit. Si votre prospect est déjà engagé et partage des informations sur son entreprise et la façon dont il gère les choses, vous pouvez utiliser ces informations pour présenter votre produit plus tard dans la discussion. D’ici là, vous aurez une bien meilleure compréhension des besoins de votre prospect.

Et puisque vous parlez déjà, ils seront beaucoup plus ouverts à entendre ce que vous avez à offrir.

Montrez un intérêt réel pour ce qu’ils font que vous pouvez les aider et ils seront ouverts à vous écouter.

Et à ce moment-là, s’ils s’y opposent, vous saurez que c’est pour de vrai, et vous pourrez commencer à traiter les objections réelles.

Les Objections

C’est en train de devenir réel, mais tu peux vraiment gérer ça ! Un “non” est rarement définitif.

Accepter l’objection

Attendez, je le répète, j’accepte l’objection.

Jim Camp, expert en négociation, vous encourage à inviter “Non” à la conversation. Il donne l’occasion à chaque partie d’expliquer ce qu’elle attend de l’accord, ou quel est précisément le problème.

De plus, vous voulez reconnaître l’objection de votre prospect autant que possible. Vous devez transmettre votre compréhension de leur réticence afin qu’ils sentent que vous allez traiter avec compétence. Et que vous n’essayez pas de leur enfoncer votre produit dans la gorge.

Faites-en l’expérience

Plusieurs obstacles peuvent se positionner entre vous et la conclusion de votre vente. Voici comment s’y prendre avec eux !

Comprendre les avantages de votre produit

Souvent, les malentendus empoisonnent votre processus de vente. Lorsque des objections commencent à surgir, commencez par vous assurer que votre prospect comprend vraiment les avantages que votre produit lui apportera.

Le Besoin

Il n’y a pas grand-chose que vous pouvez faire si votre prospect n’a pas besoin de votre produit. Si les avantages sont clairs, mais qu’ils n’en ont pas besoin, alors vous devriez aller voir ailleurs.

Mais ne le faites pas avant de leur demander s’il est acceptable d’entrer en contact quelques mois plus tard. Les circonstances pourraient avoir changé d’ici là.

Gérer une objection de prix

La plupart du temps, les objections de prix signifient… qu’ils veulent faire baisser le prix.

Bien que, parfois, des rabais s’avèrent nécessaires pour conclure une affaire, la plupart du temps, il est possible de contrecarrer les objections de prix.

Comme le dirait Victor Antonio, formateur en vente : vendre sur la valeur !

Montrez à vos clients ce que votre produit peut faire pour augmenter leurs revenus, augmenter leur part de marché ou réduire leurs coûts. Si vous pouvez leur montrer que votre produit se paiera de lui-même ou prouver sa valeur, vous n’aurez pas besoin d’escompte à chaque fois pour obtenir l’offre.

  • Gardez ceci à l’esprit : Reconnaissez que votre client potentiel estime que le prix est trop élevé.
  • Posez des questions : Les objections de prix peuvent cacher un grand nombre de préoccupations diverses, c’est maintenant à vous de les déterrer et de les affronter.

Trop élevé…. comparé à quoi ? Avez-vous trouvé une solution similaire pour un prix moins cher ?
Découvrez si cela signifie beaucoup d’argent pour eux en général, ou si cela signifie trop d’argent par rapport à la valeur ou si un de vos concurrents offre une solution similaire à un meilleur prix.

De cette façon, vous le savez pour orienter la conversation de nouveau à la valeur ou simplement identifier que votre prospect ne peut tout simplement pas se permettre d’acheter votre produit. Vous savez comment aborder la bonne question en démontrant la valeur ajoutée que vous offrez par rapport à vos concurrents – à condition qu’elle soit pertinente pour votre prospect.

Astuce Pro : C’est l’occasion de découvrir si votre prospect a un agenda caché, s’il prévoit déjà d’aller avec l’un de vos concurrents. Posez la question directement si elle correspond à la situation.

Comment en arrivez-vous à cette conclusion ?

Comme je l’ai déjà dit, les objections de prix sont faciles à soulever, mais si vous demandez à votre client potentiel de réfléchir sur le sujet, il pourrait avoir du mal à l’articuler si c’est bidon. S’ils viennent avec une explication significative, vous avez alors quelque chose à dire.

Combien cela vous coûte-t-il de ne pas acheter notre produit et de continuer à faire ce que vous faites ?

Cela peut sembler beaucoup d’argent lorsque vous en discutez, mais peut-être que leur solution actuelle leur coûte plus cher que la vôtre. Si vous pouvez démontrer que votre produit peut apporter la même performance ou une meilleure performance pour un prix moins cher, vous êtes sur la bonne voie !

NB : N’oubliez pas que le temps représente un coût en plus de l’argent !

Est-ce une question de budget ou de trésorerie ?

La vraie question est : est-ce trop cher ou trop cher à payer en une seule fois ? S’il s’agit d’une question de flux de trésorerie, vous pouvez maintenant discuter des plans de paiement.

Pensez-vous que vous paierez pour des fonctions que vous n’utiliserez pas ?

Si vous êtes dans le B2B et plus particulièrement dans l’industrie du SaaS, vous vendez peut-être un excellent produit, avec des fonctionnalités que vos prospects recherchent, mais aussi des fonctionnalités qui ne les intéressent pas. Et puisqu’ils paieraient pour des fonctionnalités inutiles, cela peut sembler leur sembler trop cher.

Si vous pouvez faire cela, vous pouvez leur offrir de ne leur donner accès qu’aux fonctionnalités qu’ils veulent, à un prix réduit.

Peur du changement

La peur du changement peut être motivée par différents facteurs.

La plupart du temps, votre prospect sera :

  1. Un manager en place depuis longtemps
  2. Quelqu’un qui n’est pas là depuis aussi longtemps mais qui ressent la chaleur d’en haut.

Quoi qu’il en soit, ils ont des préoccupations :

  • Ils craignent de ne pas comprendre le produit.
  • Ils risquent de perdre leur emploi si le changement n’est pas bon.
  • La mise en œuvre coûte beaucoup de temps et d’énergie.
  • Ils devraient convaincre d’autres employés.
  • Le décideur -au cas où ce n’est pas eux- a des doutes sur la possibilité de changer de solution.

Lorsque votre prospect a peur du changement, il y a deux choses que vous devriez faire :

Démontrer à quel point le statu quo est pire.

Si vous pouvez démontrer que le fait de rester là où ils se trouvent est plus dommageable que le coût du changement, vous gagnez.

Pour citer les mots exacts de l’expert en vente Brian Burn : ” Les joueurs A savent qu’il est de leur responsabilité de guider le client dans le processus de décision et de démontrer que le coût de NE PAS agir est beaucoup plus élevé que de passer la commande MAINTENANT !

Rassurez-vous avec du soutien

S’ils veulent changer leur façon de travailler, ils ont droit à l’aide et au soutien de votre part. Assurez-vous qu’ils savent que vous vous rendrez disponible chaque fois que vous en aurez besoin.

Le problème d’autorité

Il arrive souvent que votre utilisateur n’est pas le décideur. Ce qui, plus qu’un non générique – ” J’ai besoin de consulter mon patron ” ou ” Mon patron dit non, merci ” – peut constituer une objection réelle.

Dans les deux cas, cela vous rapproche du décideur. Convenir que le patron doit effectivement prendre la décision, c’est pourquoi vous aimeriez leur parler, l’objectif étant ici d’organiser une rencontre avec les deux parties le plus rapidement possible.

Calendrier

“Ce n’est pas le bon moment pour nous” est assez fréquent lorsqu’il s’agit d’objections.

Essayez de comprendre pourquoi ce n’est pas le bon moment. Puisqu’il s’agit de votre domaine d’expertise, vous pouvez, après avoir pris connaissance de leur objection, démontrer pourquoi il s’agit d’un bon moment. Et comment l’attente ne leur profitera pas, au contraire.

Si ce n’est pas vraiment le bon moment, reconnaissez-le également. Et demandez poliment s’il vous serait acceptable de les contacter à nouveau à une date ultérieure.

Conclusion

oui non

Vous ne devriez pas prendre les objections comme la fin du jeu, mais comme des occasions de prouver la valeur de votre produit.

Les objections vous permettent de montrer à quel point vous avez confiance dans la capacité de votre produit à résoudre les problèmes de votre prospect.

Alors détendez-vous, respirez et contactez les pistes que vous pensiez avoir perdues, les objections ne sont que le début !

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Comment faire changer d'avis un prospect ou un client
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